無名 .0BkRp.B
發表於 2017-01-18 01:57:34
前幾天趕上終於趕上死線，使用線上送印的方式，然後惡夢就開始了。
這家印刷我們合作了快十年，沒有特別好或不好，習慣了也就一直在這裡，當然這中間也沒什麼大問題。
我們這次一共送印兩本，兩本都有特殊夾頁(以下簡稱A款及B款)。
訂單成立之後，客服來電表示兩款特殊紙沒有現貨必須和廠商加訂，
這中間會產生訂購費用及裁工費，我們了解也同意了。
然而當天下午約莫六點，客服告知A款夾頁調不到貨，要不要別的現貨顏色？
我們當下改了另一款有貨的顏色，思索著B款既然是深色，就乾脆用現貨的黑色好了，也可以省一筆錢。
當天幾個小時過後聯絡客服，客服表示：紙已經叫了不能退訂。
我們接受也同意，但反覆想了想，A款的夾頁顏色還是亮色效果會比較好。
當天晚上，打了電話給客服，詢問如果我們自備紙張或是改訂別款紙但類似顏色的話可以嗎？
但時間太晚印刷廠已經打烊。
隔天下午約莫兩點，我們提出上述的方法時，客服說紙B款紙已經來了，而且已經裁了，如果要多處理A款的話，還要再負擔一次訂購費及裁工費。
我們納悶的是：
（1）特殊夾頁紙一旦下訂不得取消這件事，應該要我們同意之前先說明吧？更別提我們這筆訂單都還沒結帳。
（2）不到24小時的時間，被告知另一款夾頁已經到了也裁了，如果要再重新叫另一款或是自己自備夾頁，需要再收一次裁工費？
而客服給的原因是，因為沒有一起裁，所以費用算兩次。
結果，終於，正當我們納悶裁工費怎麼運作的時候，客服說，找到一些剩的A款夾頁，數量正好夠我們需要的本數，問我們要不要⋯⋯裁工費算一次就好。
我理解忙起來可能無暇顧品質及服務態度，這些都在理解且容忍範圍之內。但我不能理解的是，處理基本問題為什麼沒有SOP流程？同樣的問題經過N多人以上接手，跑出N多個答案？我了解而且同意商家沒有義務幫客人想辦法，但你們有義務告知客人應該要知道的訊息吧？